呼叫中心行业误区,你看懂了吗

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点击次数:2045 更新时间:2017年08月23日13:21:26 打印此页 关闭

客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要,更是呼叫中心发展的强大动动力。现代企业越来越认识到,竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。从这个意义上说,现代企业的竞争就是服务的竞争,就是客户满意度的竞争,谁能为客户提供满意的服务,谁能占有较大的客户群体,谁就是胜利者。统计数字显示,对企业来说,一个终身客户的价值,是一次购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一,就是要通过呼叫中心的优质服务,吸引和保持客户。

由此可以看出售后服务质量有多重要。但现代企业很多都是没时间和精力做好这一块,所以外包客服中心这一类专业做外包客服的公司应运而生。因为选择外包呼叫中心可以给公司节省大量的软件开发的时间以及软硬件投入的费用其次外包型呼叫中心长期积累起来的管理优势,能为企业降低大量的日常管理费用。而且还能为企业提供更加专业化的呼叫服务。


就拿三和国投呼叫中心来说,现在三和主要做以下外包客服业务:

1. 订单查询及处理、投诉及时处理、主动客服(全程跟踪)

2. 代客下单:客户可以通过呼叫中心的电话进行下单

3. 订单确认:下单后,CSR将进行电话外呼订单确认服务

4. 客户关怀:定期以电话形式进行客户关怀传达,如:生日祝福等

5. 数据录入:用户数据的系统录入

6. 投诉处理:根据公司的规定流程对客户的投诉进行及时的处理

7. 客户咨询:根据系统知识库的内容及时回答客户提出的问题

8. 在线聊天:提供类似淘宝旺旺的在线客服服务

9. 客户调查:对客户进行定期问卷调查

相比于其他外包呼叫中心,三和有三大优势:

1. BPO业务流程标准化,可灵活的自定义及按用户的要求定制化开发。

2. 拥有一支完善的呼叫中心运营管理团队,已经建立内部的QC体系,可确保呼叫中心高效运作。

3. 合作方式灵活,支持物理坐席+人力资源派遣服务、坐席全外包、基本费用+按效果结算、短期活动邀约按日结算。


所以,由此看出对于企业来说,老客户的二次开发是多么重要。而达到此种目标没有捷径,唯有一条路还是售后服务。客户满意度是企业能否留住客户的最重要考核标准。大企业往往很重视新客户开发而忽略老客户导致运营成本加大的同时也没有达到预期效益。不过这也和大企业本身的条件相关,因为业务众多,没有多余时间,人力,物力去经营老客户。这时候,企业就可以考虑外包客服中心了。所以,对于一个企业选择好的外包客服中心同样重要。因为代表的是企业名誉和身份。一定不能马虎。

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